El Servicio Personalizado y la Fidelización del Cliente como Palancas del Sector Hotelero

11 Julio 2019
En este contexto, se evalúa el impacto de la experiencia como factor de fidelización y se brindan recomendaciones para que las compañías hoteleras replanteen sus estrategias de marketing enfocadas en la atención a público de diferentes segmentos, en el servicio personalizado y en el ambiente laboral, logrando incrementar el impacto en los valores de fidelización.

Las inversiones en hoteles y restaurantes turísticos de Latinoamérica han aumentado en más de siete billones de dólares en los últimos tres años, según lo muestra la base de datos del Centro Monitor de Negocios Internaciones (BMI por sus siglas en inglés) y el panorama también es alentador para el Perú, debido a la expectativa de crecimiento en la industria del turismo.

Se han identificado tres factores principales sobre el servicio de calidad altamente valorados por los clientes: un precio consistente con la percepción del servicio; una buena ubicación con estructuras acogedoras y agradables; y un amplio rango de servicios adicionales.

Según estudios, la fidelización del cliente incrementa la rentabilidad de la empresa hotelera; mientras que las continuas mejoras en el servicio de calidad reportan un factor de incremento en el consumo. Con la aplicación de la escala Likert [1] se encontró que la percepción de un trato cortés y amigable del personal, el óptimo estado de las facilidades junto al acceso a la tecnología en las habitaciones y el rango amplio de servicios adicionales, producen un 80% de aceptación.

Considerando estos porcentajes, se recomienda desarrollar capacitaciones enfocadas en incrementar la proactividad del empleado y su capacidad crítica para resolver las necesidades particulares en inmediatas del consumidor. El personal motivado y plenamente identificado con la empresa tiene el potencial de generar un ambiente de trabajo armonioso y de apoyo mutuo, altamente perceptible por el cliente. Se puede afirmar que el reconocimiento de las herramientas para mejorar la productividad de la empresa permite corregir fallas del sistema y transmitir la percepción de calidad de servicio al consumidor.

Debido a la mínima relación entre el servicio de calidad y fidelidad del cliente, es valioso determinar cuáles son los factores que motivan el deseo del cliente de retornar al hotel, el impulso de recompra, la intención de ofrecer ideas de mejora frente a posibles reclamos, la intención de recomendación a la facilidad y al servicio, entre otras posibles medidas. La evaluación de los resultados de la investigación permite analizar los elementos principales de servicio que ofrecen una alta correlación con la fidelización: un precio consistente con la percepción del servicio; una buena ubicación para el hotel con estructuras acogedoras y agradables; y un amplio rango de servicios adicionales.

Con el fin de incrementar los niveles de fidelización, se recomienda que el personal reciba entrenamientos enfocados en la motivación al servicio y que las compañías hoteleras inviertan en entrenamiento técnico para crear un ambiente de trabajo armonioso. Estas acciones aseguran la presencia de condiciones necesarias para ofrecer un servicio de alta calidad, altamente percibido y valorado por el cliente.

Entre las recomendaciones concluyentes, se establece impulsar la administración de evaluaciones para determinar las percepciones actuales de los empleados con la intención del mejorar el desempeño del personal.  La retroalimentación entre el personal y la gerencia permite evidenciar vacíos en el servicio y generar soluciones de una manera oportuna. Por otro lado, la implementación de talleres técnicos y motivacionales con énfasis en la gestión del servicio del cliente permiten generar un impacto positivo en el consumidor, logrando su fidelización.

Esta información se ha presentado en el paper  Link Between Customer Loyalty and Customer Service in Tourist Hotels, elaborado por Leopoldo Arias-Bolzmann, Karina Patricia Bravo-Falcón y Patricia Ethel Mendoza-Cabrera. 

[1] Una de las herramientas más utilizadas por los investigadores de mercado cuando desean evaluar las opiniones y actitudes de una persona.

Si desea comunicarse con el profesor e investigador Dr. Leopoldo Arias-Bolzmann de CENTRUM PUCP, puede escribir a: lariasb@pucp.pe

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