Las empresas sociales son actores clave para el avance de los Objetivos de Desarrollo Sostenible; sin embargo, la gestión de la calidad sigue siendo un aspecto ampliamente descuidado. A partir de una muestra de 138 empresas sociales, este estudio tiene como objetivo evaluar su desempeño en nueve dimensiones críticas de la Administración de la Calidad Total (TQM). Los resultados muestran un desempeño sólido en las dimensiones de liderazgo, auditoría y evaluación de la calidad, enfoque en la satisfacción del cliente, y control y mejora de procesos, mientras que persisten desafíos en las demás dimensiones. Asimismo, las empresas certificadas bajo la norma ISO 9001:2015 obtuvieron puntuaciones significativamente superiores a las no certificadas en todas las dimensiones. Por último, los análisis de heterogeneidad revelan que el desempeño varía según el tamaño de la empresa. A la luz de estos resultados, se discuten estrategias de aplicación práctica.
CONCLUSIONES
Este estudio evaluó el desempeño en materia de calidad e identificó las dimensiones críticas de la Admistración de la Calidad Total (TQM, por sus siglas en inglés) en una muestra de empresas sociales en el Perú. Se confirmaron las cuatro hipótesis de la investigación y los principales hallazgos se resumen a continuación:
- Las empresas sociales que contaban con un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) superaron sistemáticamente a aquellas que no lo tenían en todas las dimensiones de la TQM. En cuanto a liderazgo, planificación de la calidad, auditoría y evaluación de la calidad, diseño de productos, gestión de la calidad de los proveedores, control y mejora de procesos, educación y capacitación, y enfoque en la satisfacción del cliente, las empresas sin SGC mostraron un desempeño medio-alto, mientras que aquellas con SGC alcanzaron un desempeño alto. En el caso de los círculos de calidad, el desempeño fue medio-bajo sin SGC y medio-alto con SGC.
- Los resultados de la prueba U de Mann-Whitney confirmaron que las diferencias entre las empresas sociales con y sin SGC son estadísticamente significativas en todas las dimensiones de la TQM. Además, estos resultados se mantuvieron consistentes bajo diferentes métodos de ponderación, respaldando así todas las hipótesis de la investigación.
- El análisis de heterogeneidad reveló que las empresas sociales medianas y grandes presentan un desempeño superior al de las micro y pequeñas empresas en las dimensiones de liderazgo, planificación de la calidad, auditoría y evaluación de la calidad, control y mejora de procesos, y círculos de calidad.
La integración de sistemas de gestión de la calidad (SGC) en las empresas sociales respalda las prácticas de gestión de la calidad y la consecución efectiva de su misión social. Mediante el establecimiento de procedimientos estandarizados, la mejora de la formación de los empleados, el fomento de un liderazgo comprometido, la coordinación con proveedores y el mantenimiento de un enfoque centrado en el cliente, estas empresas pueden desarrollar una gestión de la calidad eficaz que impulse la innovación, la eficiencia y la capacidad de respuesta ante los desafíos tanto sociales como del mercado. A partir de los resultados, el estudio ofreció orientaciones concretas y aplicables tanto para los responsables de políticas como para los directivos, permitiendo transformar las conclusiones de la investigación en mejoras tangibles del desempeño organizacional.
Referencia
Jorge Benzaquen , Sandro Sanchez & Carolina Pretell (21 Aug 2026): Social enterprises, total quality management and quality management systems: A study of the ISO 9001:2015 implementation in Peru, Quality Management Journal, DOI: 10.1080/10686967.2026.2714492