Descripción
Basado en un modelo SERVQUAL extendido, este documento intenta medir y comparar la calidad del servicio entre los bancos convencionales e islámicos en Malasia.
Diseño / metodología / enfoque
Se añadió una nueva dimensión, es decir, la comodidad al modelo SERVQUAL existente de cinco dimensiones. Se recopilaron datos de 287 clientes bancarios que residen en dos ciudades importantes de Malasia mediante cuestionarios de autoinforme. El análisis factorial se utiliza para validar el instrumento, después de lo cual se emplean las técnicas de análisis de brecha y dominancia.
(Taap, M., Chong, S., Kumar, M., & Fong, T., 2011)
Referencia
Taap, M., Chong, S., Kumar, M., & Fong, T. (2011). Measuring service quality of conventional and Islamic banks: A comparative analysis. International Journal of Quality & Reliability Management, 28(8), 822-840. http://dx.doi.org/10.1108/02656711111162505
