Descripción
El propósito de este documento es proponer el concepto microeconómico de elasticidad para estimar la elasticidad de la brecha SERVQUAL para obtener información importante para que los proveedores de servicios desarrollen las estrategias correctas para cerrar la brecha general en el servicio.
Diseño / metodología / enfoque
Las dimensiones de SERVQUAL adoptadas de Parasuraman et al. (1988) y Kumar et al. (2009) se verifican por primera vez por su unidimensionalidad utilizando modelos de ecuaciones estructurales y confiabilidad en el contexto de la industria bancaria de los Emiratos Árabes Unidos. Además, la técnica del análisis de dominancia se utiliza para derivar la importancia relativa de las dimensiones para diferentes grupos de bancos. Finalmente, los modelos de regresión logarítmica lineal paso a paso se utilizan para estimar la elasticidad de la brecha para medir la capacidad de respuesta de la brecha SERVQUAL general a un cambio en la percepción de los clientes en diferentes dimensiones.
(Kumar, M., Sujit, K., & Vincent, C., 2018)
Referencia
Kumar, M., Sujit, K., & Vincent, C. (2018). Deriving managerial implications through SERVQUAL gap elasticity in UAE banking. International Journal of Quality & Reliability Management, 35(4), 940-964. doi.org/10.1108/IJQRM-10-2016-0176 [Published: December 2018]
