Descripción
Este estudio tiene como objetivo desarrollar y probar una escala que mida la calidad del servicio en la banca por Internet. La escala está destinada a ayudar a evaluar el desempeño de los bancos que utilizan plataformas de Internet en el contexto de una economía emergente. La investigación se procesa en dos etapas, un estudio cualitativo en base a la Técnica de Incidentes Críticos y un cuestionario aplicado a bancos chilenos usuarios de servicios de internet. El estudio da como resultado seis dimensiones relevantes, válidas y confiables de la calidad del servicio para la banca por Internet: accesibilidad/disponibilidad, precisión, calidad de los productos/servicios, capacidad de respuesta, seguridad/privacidad y facilidad de uso. (Torres, E., Vásquez, A., & Barra, C., 2010)
Referencia
Torres, E., Vásquez, A., & Barra, C. (2010). How to Measure Service Quality in Internet Banking. Journal of Services and Standars, 6, 236-255. http://dx.doi.org/10.1362/026725704773041177
