Descripción
En un mercado intensamente competitivo, medir la calidad del servicio de cualquier entidad se vuelve vital para autoevaluarse y, eventualmente, para mejorar la calidad del servicio más allá de los estándares predefinidos por las autoridades reguladoras. Sin embargo, competir con una entidad similar en el mercado requiere un cuidado especial hacia la calidad del servicio para superar a los pares y, por lo tanto, impulsar el mercado. Este documento intenta medir la calidad del servicio de los bancos de Malasia a través del análisis envolvente de datos (DEA) basado en datos de encuestas de 688 clientes en línea con dimensiones de calidad de servicio predefinidas. Se ha observado que los datos primarios involucran ruido estocástico; por lo tanto, dicho ruido se ha abordado a través de DEA estocástica para medir la eficiencia relativa en términos de la brecha SERVQUAL. (Charles, V., & Kumar, M., 2014)
Referencia
Charles, V., & Kumar, M. (2014). Satisficing Data Envelopment Analysis: An Application to SERVQUAL Efficiency. Measurement, 51, 71-60. http://dx.doi.org/10.1016/j.measurement.2014.01.023
