Hoy en día, comprar en línea se ha vuelto una actividad cotidiana para muchos. Buscamos comodidad, rapidez y buenos precios. Pero, ¿qué pasa cuando la experiencia no cumple con nuestras expectativas? La satisfacción del cliente se convierte en un factor decisivo para el éxito de cualquier tienda online.
Investigadores de CENTRUM PUCP Business School realizaron un estudio con compradores online de dos importantes tiendas por departamento en Perú. El objetivo era comprender cómo las diferentes dimensiones de la calidad del servicio influyen en la satisfacción del cliente. Para ello, se utilizó el modelo E-S-QUAL, que evalúa aspectos como la eficiencia de la página web, el cumplimiento de las promesas de entrega, la disponibilidad de canales de contacto y la capacidad de respuesta ante problemas. Los resultados revelaron que la eficiencia, el cumplimiento, el contacto y la capacidad de respuesta tienen un impacto significativo en la satisfacción del cliente. Esto significa que una página web fácil de usar, entregas a tiempo, una comunicación fluida y soluciones rápidas a los problemas son cruciales para que los clientes queden contentos con su compra online. Las tiendas online deben prestar especial atención a garantizar la disponibilidad de los productos, cumplir con los plazos de entrega prometidos y ofrecer una atención al cliente eficiente. Estos aspectos son los que más valoran los clientes y los que marcan la diferencia entre una experiencia positiva y una negativa.
Mejorar la calidad del servicio en el comercio electrónico no solo aumenta la satisfacción del cliente, sino que también impulsa el crecimiento y las ventas de las empresas. Este artículo se basa en el estudio “Dimensiones de la calidad del servicio en el comercio electrónico peruano y su relación con la satisfacción del cliente”, realizado por Sandro Alberto Sánchez, profesor e investigador de CENTRUM PUCP Business School, y Andrea Briggitte Ruiz y Daniel Delgado Herrera, graduados de la Facultad de Gestión y Alta Dirección de la PUCP.
Referencias:
Sánchez, S.A., Ruiz, A.B. and Herrera, D.D. (2024) ‘Dimensions of service quality in Peruvian e-commerce and its relationship with customer satisfaction’, Int. J. Electronic Customer Relationship Management, Vol. 14, Nos. 3/4, pp.292–317.
