Descripción
Este estudio tiene como objetivo encontrar las diferencias en la calidad del servicio (si las hay) entre dos tipos de bancos, a saber, el convencional y el islámico, en términos de factores críticos comunes después de volver a examinar el modelo SERVQUAL, iniciado originalmente por Parasuraman. Además, la técnica del análisis de dominancia se utiliza para examinar la importancia relativa de los factores críticos para cerrar la brecha general de calidad del servicio en estos dos tipos de bancos. (Kumar, M., Tat Kee, F., & Charles, V., 2010)
Referencia
Kumar, M., Tat Kee, F., & Charles, V. (2010). Comparative evaluation of critical factors in delivering service quality of banks: An application of dominance analysis in modified SERVQUAL model. International Journal of Quality and Reliability Management, 27(3), 351-377. http://dx.doi.org/10.1108/02656711011023320
