Desarrollar las competencias organizacionales aprendiendo de los proveedores de servicios profesionales con los que una empresa trabaja es atractivo, pero este aprendizaje depende del grado en el que el proveedor está dispuesto a invertir tiempo, energía y otros recursos para educar a su cliente empresarial. Cuando una empresa se fija el objetivo de aprender de su proveedor, es lógico utilizar la potencial disponibilidad por educar en la selección del proveedor junto con los criterios ya establecidos en la práctica. Sin embargo, poco se sabe hasta ahora acerca de cómo se podría operacionalizar este criterio. Lo cierto es que la disponibilidad por educar, al depender del grado de prioridad de cada cliente empresarial, no se puede anticipar con base en recomendaciones por parte de otros clientes. Por ello, se recomienda la siguiente guía práctica.
Se empieza evaluando la relación emocional con los potenciales proveedores, sus actividades predominantes de educación (uno a uno o uno a muchos), su orientación hacía relaciones a largo plazo y el grado de involucramiento de sus clientes empresariales en la co-creación de valor. Asimismo, el gerente del área de compras debe hacer una estimación realista del valor potencial que su empresa tendría como cuenta de los proveedores considerados.
Este análisis lleva a la selección de un proveedor que permite a la empresa encajar en uno de los ocho usos de la educación al cliente empresarial para los que los proveedores muestran total disponibilidad por educar. Estos usos son: educación al cliente como un ritual introductorio, una herramienta relacional, un habilitador para la co-creación de valor, una “invitación a tango”, una herramienta en la resolución de conflictos, un servicio de lujo, un energizante y un recordatorio.
El artículo citado abajo explica los requisitos para encajar en cada uno de estos ocho usos. Para facilitar en encaje en uno de estos usos prioritarios, el cliente empresarial debe aceptar en la fase de negociación ciertas cláusulas que salvaguarden para el proveedor la inversión de tiempo, energía y otros recursos en la educación del cliente.
Es importante destacar que a una empresa no le es indiferente el motivo por el cual su proveedor está dispuesto a educarla porque de este depende la complejidad del contenido educativo (introductorio o avanzado), el enfoque del contenido (motivacional o enfocado en habilidades organizacionales) y la forma de educación (uno a uno o uno a muchos). A pesar de que, en principio, la combinación más deseada por los clientes empresariales sería contenido avanzado, enfocado en habilidades organizacionales y ofrecido de una forma personalizada, esta sólo se puede conseguir cuando la educación se usa como un habilitador para la co-creación del valor.
En conclusión, las empresas que contratan servicios profesionales cuentan ahora con una herramienta para anticipar la potencial disponibilidad por educar de los diferentes proveedores considerados que abona a los esfuerzos para desarrollar las competencias organizacionales explotando la interacción con expertos.
DATO: Este artículo deriva del estudio Unveiling professional service providers’ willingness to educate: A configurational approach, que tiene como coautor principal a Dorian-Laurențiu Florea, docente e investigador de CENTRUM PUCP Business School.
REFERENCIA:
Florea, D.L., Nieto-Saucedo, M.E.R., & Reyes-Mercado, P. (2022). Unveiling professional service providers’ willingness to educate: A configurational approach. Industrial Marketing Management, 107, 222-237. https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2022.10.007
