La innovación empresarial ha llamado la atención de los investigadores de marketing y negocios en la última década, debido a que hace referencia a la orientación de la compañía hacia la innovación. Es importante identificar los factores que mejoran la capacidad de innovación en las organizaciones y reconocerlos como unos de los principales contribuyentes para el buen desempeño empresarial y el logro de una ventaja competitiva. Por ejemplo, los nuevos métodos utilizados para organizar la cadena de valor crean una ventaja competitiva para las empresas a través de la deducción de costos unitarios o de la mejora de la calidad.
Varios investigadores intentan identificar los diversos factores externos que aceleran o impiden la generación de ideas y actividades innovadoras en la empresa. Sin embargo, la función de los diversos tipos de factores internos que están relacionados con los clientes de la empresa y pueden facilitar o inhibir la innovación en las organizaciones es un tema que no ha llamado tanto la atención. En el presente estudio abordamos esta brecha mediante la comprobación de los efectos directos e indirectos de iniciar la gestión de las relaciones con los clientes y de la información de marketing en la innovación empresarial.
La gestión de las relaciones con el cliente se refiere a las estrategias, prácticas y tecnologías que algunas empresas utilizan para adquirir, analizar y gestionar todas las interacciones con el cliente a lo largo de su ciclo de vida, con el objetivo de mejorar las relaciones comerciales con los clientes, ayudar a retenerlos y, en consecuencia, impulsar la cuota de mercado y las ventas de la empresa. Iniciar la gestión de las relaciones con el cliente permite a las empresas refinar de manera continua la información acerca de sus clientes actuales y potenciales para predecir y responder las demandas y necesidades futuras.
Esta valiosa fuente de información y conocimiento obtenida de dichos clientes tiene un gran impacto en todos los aspectos de las actividades de la empresa. Dichas actividades, prácticas o estrategias empresariales que conllevan a la recopilación de información externa (sobre los clientes, proveedores y cambios tecnológicos) son importantes porque recopilar información que sirve como base fundamental para desarrollar nuevas ideas en las organizaciones. Para las empresas más exitosas del mundo es prioritario mantener relaciones largas y duraderas con los clientes, puesto que una relación sólida permite satisfacer las necesidades y exigencias de sus clientes antes que la competencia.
En este artículo se investiga el efecto de iniciar la gestión de las relaciones con los clientes en la información de marketing de las empresas y se comprueba cómo estos dos factores incrementan la generación de ideas (innovación) en las empresas pequeñas. Se estudia estas relaciones utilizando datos originales de 103 pequeñas empresas en Irán. Los resultados indican que iniciar la gestión de las relaciones con los clientes conlleva a mejorar la información de marketing de la empresa de manera considerable. También se halló una relación positiva entre innovación empresarial e iniciar la gestión de las relaciones con los clientes y el uso de la información de marketing de la empresa.
Esta información ha sido presentada en el documento “The Antecedents of Firm Innovativeness: Empirical Evidence from Small-Sized Firms”, preparado por Khaled Nawaser y Asghar Afshar Jahanshahi.
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Si desea comunicarse con el profesor e investigador de CENTRUM PUCP, Asghar Afshar, escribir a: afshar@pucp.edu.pe
