La integración de canales físicos y digitales ha revolucionado la manera en que las empresas interactúan con sus clientes. La experiencia del cliente omnicanal (OCX) busca ofrecer transiciones fluidas entre canales, abordando expectativas de coherencia y calidad. Sin embargo, la investigación previa ha sido fragmentada, lo que subraya la necesidad de un marco teórico integral que guíe su implementación efectiva.
El análisis bibliométrico realizado incluyó una revisión exhaustiva de la literatura existente sobre OCX desde 2014 hasta mediados de 2023. Utilizando técnicas como análisis de co-citación, co-palabras y diagramas estratégicos, se identificaron cuatro clústeres principales: estrategia omnicanal, integración tecnológica, desafíos logísticos y efectividad de las estrategias de cumplimiento. Este estudio propone un marco teórico para diseñar estrategias de OCX basadas en el modelo estímulo-organismo-respuesta (SOR), considerando componentes como calidad de integración de canales, servicios logísticos y lealtad del cliente.
Este estudio proporciona un marco teórico para guiar a las organizaciones en la implementación de estrategias de experiencia omnicanal, destacando la importancia de la integración de canales y la sostenibilidad en la cadena de suministro. También se identificaron oportunidades de investigación futura en áreas como el impacto de la tecnología disruptiva y las dimensiones éticas asociadas con la experiencia del cliente omnicanal.
Marchena, G., & Marquina, P. (2024). A bibliometric analysis of customer experience in the omni-channel era. The International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 1–36. https://doi.org/10.1080/09593969.2024.2436841
