Según la teoría, las crisis son eventos que aparecen de manera abrupta, generando una sensación de urgencia, produciendo impactos disruptivos, atrayendo el interés de diversos actores, y demandando una respuesta creativa que permita afrontarlas.
Al reunir tales características, la pandemia producida por la enfermedad COVID-19 -que ha afectado a diversos países, entre ellos al Perú- constituye una crisis que ha representado especiales desafíos para las organizaciones dedicadas a la prestación de servicios esenciales como son: agua, electricidad, gas y telecomunicaciones.
Pese a que la pandemia afectó importantemente las actividades del sector empresarial, las empresas que brindan servicios esenciales a la población debieron continuar haciéndolo bajo condiciones nunca antes experimentadas, lo que les representó grandes retos operacionales que pueden ser comprendidos desde los estudios sobre las crisis y su gestión.
En tal sentido, el informe Gestión de los servicios esenciales en época de crisis sanitaria: El caso de la ciudad de Lima (Bunclark, Dumbler & Chumbipuma, 2020) estudia cómo las empresas de servicios esenciales en Lima – Perú, afrontaron la pandemia del COVID-19 a través de sus modelos operativos y las estrategias que tuvieron que adoptar sobre la marcha.
Los hallazgos de este estudio muestran lecciones aprendidas en cuanto al flujo de procesos y la toma de decisiones en la prestación de servicios públicos esenciales en tiempos de crisis, e implicancias para el futuro, siendo particularmente relevante el caso del servicio público de agua, uno de gran protagonismo en las estrategias para limitar la transmisión de la enfermedad, y particularmente escaso en las zonas periféricas.
Así, disponibilidad de información para diagnosticar la situación, liderazgo colaborativo entre las diversas autoridades involucradas (empresas, gobiernos municipales), comunicación externa diferenciada (según el tipo de destinatario), y utilización del conocimiento adquirido en crisis pasadas, fueron claves en: la identificación de los impactos de la crisis, la generación de confianza en la población, y la ejecución coordinada de las estrategias adoptadas.
Entre los retos para el futuro se encuentran: la incorporación de soluciones tecnológicas, el diseño de mecanismos de colaboración entre los sectores público, privado y la sociedad civil, así como el establecimiento de fondos de emergencia para garantizar la operatividad de las empresas de servicios esenciales, especialmente en el caso de un recurso tan imprescindible como lo es el agua.
Si desea comunicarse con la profesora e investigadora de CENTRUM PUCP, Lisa Bunclark, escribir a: lbunclark@pucp.edu.pe.
DATO: Este artículo deriva del estudio Gestión de los servicios esenciales en época de crisis sanitaria: El caso de la ciudad de Lima, que tiene como coautor a Lisa Annita Bunclark, investigadora del Departamento Académico de Posgrado en Negocios de la Pontificia Universidad Católica del Perú.
REFERENCIA
Bunclark, L., Dumbler, F. & Chumbipuma, D. (2020). Gestión de los servicios esenciales en época de crisis sanitaria: El caso de la ciudad de Lima. CENTRUM THINK. Recuperado de: https://centrumthink.pucp.edu.pe/libros/?a=iv=&id=110.
