Por otro lado, estimar el valor y la calidad de un restaurante desde la perspectiva del consumidor es un desafío, y es esencial comprender cómo identificar un restaurante de calidad. En este sentido, los consumidores pueden seguir “pistas” que pueden clasificarse en funcionales (calidad de la comida), mecánicas (estructura física) y humanas (empleados). Siendo que las pistas funcionales influyen en la percepción calculada de la calidad por parte del cliente, mientras que las mecánicas y humanas influyen en su percepción emocional. Por lo tanto, a menudo se considera una combinación de atributos para la percepción de la calidad en un restaurante, como la calidad de la comida, que se refiere a los estándares de presentación, la variedad, la temperatura y el sabor. La calidad del empleado que se relaciona con la higiene, la limpieza, la cordialidad, la amabilidad y el conocimiento del menú de los trabajadores. La calidad del entorno físico que se define por el diseño de la estructura, el mobiliario, la higiene, la temperatura, el sonido y la iluminación. Finalmente, la orientación al servicio al cliente que considera las directrices e intenciones de los restaurantes para la resolución de problemas y la flexibilidad en el tipo de servicio prestado.
Este estudio contribuye al sector de restaurantes proponiendo un modelo integrado que evalúa los efectos de la calidad de los empleados, la calidad del entorno físico y la orientación al servicio al cliente en la percepción de la calidad de los alimentos mediante modelos de ecuaciones estructurales.
Los hallazgos refuerzan a los gerentes de restaurantes la necesidad de valorar considerablemente la fuerza laboral de sus empleados e invertir en entrenamiento y capacitación, entendiendo que al menos dos dimensiones son fundamentales en este factor: (1) la visual, que se refiere a la apariencia del empleado en términos de higiene, como un olor apropiado, cabello y uñas limpias y arregladas, bien como ropa limpia y acorde con el entorno. Es decir, los consumidores no esperan que se les sirva un plato con excelente presentación y sabor, pero que sea manipulado por personas con poca higiene o limpieza. (2) comportamental, que se refiere a la capacidad del trabajador para comunicarse, tener un tono de voz apropiado, ser amable y educado además de tener conocimiento respecto a los platos y capacidad para contestar las preguntas hechas por los clientes. Por ejemplo, si el mesero no sabe explicar los ingredientes de un plato o cómo se sirve, esto puede perjudicar la experiencia del cliente ya que no ha aclarado sus dudas satisfactoriamente.
Además de los trabajadores, también es fundamental que los gerentes de restaurantes inviertan en un diseño atractivo que comunique el posicionamiento del establecimiento a su público objetivo y ofrezca un ambiente limpio, desinfectado, con sonido, iluminación y temperatura agradables. Estos elementos también inciden en la percepción de lo que se produce y se sirve. Si los clientes observan el salón y los baños y notan que no se valora la limpieza, podrían asociar que la comida también se elabora con los mismos estándares. Asimismo, si el establecimiento es demasiado caluroso o frío, esto puede afectar la experiencia de consumo, enfriando rápidamente los platos o alterando la textura de lo que se sirve. Un ambiente con temperatura y ventilación inadecuadas puede impedir que los clientes permanezcan mucho tiempo debido a la incomodidad. Lo mismo ocurre cuando la música tiene un estilo y un sonido incompatibles con la propuesta del restaurante. Los gerentes también deben preocuparse por la ergonomía y la calidad del mobiliario, especialmente mesas y sillas, ya que, si son incómodas y hay poco espacio entre ellas, esto también puede causar molestias a los consumidores al disfrutar de su comida.
El tipo de directrices que sigue el restaurante sobre cómo atender a los clientes y sus demandas también merece mucha atención por parte de los gerentes. Dado que además del empleado ser más educado y amable, el establecimiento necesita contar con estándares y directrices que faciliten el trabajo de los profesionales que transmitan este mensaje a los clientes. Esto significa que los principios y valores que rigen el restaurante deben provenir del establecimiento, demostrando interés en comprender y resolver con prontitud las dudas y necesidades de los clientes que desean disfrutar de una experiencia en ese lugar. Por lo tanto, escuchar sugerencias, ser flexible con las solicitudes específicas, comprender las demandas buscando la innovación y la diferenciación, son características importantes para que el establecimiento pueda mantenerse en un entorno competitivo y cultivar una buena relación con sus clientes.
Finalmente, este estudio refuerza que la experiencia en el restaurante comprende varios factores que inciden directamente en la calidad de lo que se produce y se ofrece. En otras palabras, es necesario centrarse más que un plato bonito y sabroso; otros factores también forman parte de esta experiencia y merecen una atención especial por parte de los gerentes. Pues, una experiencia memorable hace que los consumidores quieran regresar, recomendar e incluso considerar la ciudad donde se ubica el restaurante como un “destino gastronómico”.
Este artículo deriva del estudio Restaurant Consumers: The Role of Invisible Ingredients in Food Quality, que tiene como autora Dra. Flavia Braga Chinelato, profesora e investigadora de CENTRUM PUCP Business School.
Referencia:
Chinelato, F.B, & Cruz, D.B.F. (2025): Restaurant Consumers: The Role of Invisible Ingredients in Food Quality, International Journal of Quality & Reliability Management, DOI: https://doi.org/ 10.1108/IJQRM-09-2024-0304
