El artículo “Delivering trust: how food safety performance drives loyalty across the online ordering journey” elaborado por Carlos Arturo Hoyos Vallejo y Flavia Braga Chinelato, aborda la interrelación entre la calidad del servicio electrónico (e-SQ), la calidad del producto (PQ) y las medidas de bioseguridad alimentaria (FBM) en la satisfacción del consumidor y la lealtad dentro de los servicios de entrega de alimentos en línea (OFDS). Este análisis se sustenta en el Modelo de Aceptación Tecnológica (TAM) y la Teoría del Comportamiento Planificado (TPB), integrando ambos marcos teóricos para examinar cómo las percepciones de eficiencia del servicio, fiabilidad, atractivo del producto y protocolos de bioseguridad contribuyen a la confianza general del consumidor y a sus intenciones de recompra.
La metodología empleada consistió en encuestas dirigidas a usuarios de aplicaciones de entrega de alimentos en línea, con edades comprendidas entre los 20 y los 64 años, residentes en principales ciudades de Colombia. Los datos obtenidos a través de estas encuestas proporcionaron la base para un análisis mediante modelado de ecuaciones estructurales.
Los resultados revelaron que un servicio confiable y receptivo, acompañado de una presentación atractiva de los alimentos, influye significativamente en las percepciones de los consumidores sobre los protocolos de seguridad implementados durante el proceso de entrega. Normas estrictas para mitigar riesgos de contaminación y un manejo verificable en cada punto del proceso refuerzan la confianza en la plataforma y fomentan las intenciones de recompra entre los usuarios. Este estudio demuestra que una adecuada seguridad alimentaria es esencial para la retención de clientes.
En términos de implicaciones prácticas, la confirmación cuantitativa de la centralidad de la bioseguridad alimentaria ofrece un incentivo para que las plataformas integren y promuevan activamente la integridad, seguridad y protección de la trazabilidad como diferenciadores competitivos. Además, el estudio propone que las plataformas de OFDS que logren comunicar efectivamente estas medidas pueden mejorar significativamente su percepción de marca y lealtad del consumidor.
El valor original del estudio radica en su enfoque exhaustivo sobre los atributos de calidad en el contexto de OFDS y su impacto directo en la lealtad del consumidor, lo cual ofrece insights valiosos tanto para la academia como para la aplicación práctica en la mejora de la entrega de servicios y estrategias de marketing.
Este trabajo está estructurado en varias secciones que incluyen una introducción al contexto actual y la relevancia del estudio, un marco teórico que combina TAM y TPB, una metodología detallada que explica el proceso de recolección y análisis de datos, y una discusión de los resultados que valida las hipótesis planteadas. Finaliza con conclusiones que resaltan las limitaciones del estudio y sugiere direcciones para futuras investigaciones, especialmente en relación con innovaciones tecnológicas que mejoren la trazabilidad.
Asimismo, el estudio sugiere que los futuros esfuerzos de investigación podrían explorar más a fondo cómo las expectativas y experiencias de los consumidores se ven influenciadas por cambios tecnológicos rápidos y emergentes modelos de negocio en el sector de entrega de alimentos. Además, se recomienda examinar cómo estas percepciones varían según diferentes demografías y contextos culturales, para entender mejor las dinámicas globales del mercado de OFDS.
Este estudio no solo confirma teorías existentes sino que también las amplía al integrar medidas de bioseguridad y confianza del consumidor en el análisis de OFDS, ofreciendo un camino estratégico para que las plataformas naveguen la complejidad del mercado actual, enfatizando la importancia de un enfoque holístico que se alinee con las expectativas de los consumidores modernos respecto a la calidad, confiabilidad y confianza.
